01 CRM到底是什么？

CRM概念是由Gartner在20世纪90年代末提出的，经过不断的发展，已经逐渐被大众所接受和认识。

现在已经成为所有盈利企业的必备制度。

国内外也有很多CRM供应商，如Siebel、国外的Saleforce、中国的销售易、范翔、EC等。

那么CRM到底是什么？它的具体功能是什么？

每个人的理解可能不一样。有人说CRM是营销，有人说CRM是客户分类，还有人说CRM是销售流程管理等等。其实都没错，只是不全面。

事实上，CRM是野蛮生长后逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术帮助企业识别、开发和服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入。

在CRM的概念中，我总结为一个中心，两个核心点，三个支柱:一个中心是以客户为中心，两个核心点是客户细分和客户生命周期管理，三个支柱是营销、销售和客户服务。

如何解读？慢慢听我说:

一个中心:客户中心。

如前所述，CRM现在已经成为所有盈利企业的必备系统。为什么是盈利企业？

盈利企业的首要任务是赚钱。

那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单地用一个酒店的例子来说明:

一家酒店有很多菜，比如油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘炒菜等等。我们把他们定义为:P1，P2，P3，...PN，那么酒店的总收入R = x1 * P1 * C1+x2 * P2 * C2+...xnpn * CN，其中X为顾客点某道菜的次数，X为点某道菜的次数。

我们可以发现，为了增加公司的总收入，可以从以下几个方面入手:多X(多客户)；p多(产品多)；更高的C(更高的购买数量)

更多的客户，就需要我们积极的去宣传，去营销。更多的菜品，前提是我们得知道客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续的购买。

可见，一个盈利的企业必须以客户为中心，才能实现收入的持续增长。

两个核心:客户细分和客户生命周期管理。

(1)客户细分

以酒店为例:

随着客户的积累越来越多，客户的特征也越来越多。有些顾客喜欢吃糖醋，有些顾客喜欢吃辣。有的客户三月过生日，有的八月过生日，有的单身，有的结婚生子。

针对这些情况，我们可以从不同维度对客户进行细分。

客户细分有什么好处？

好处很多，我认为最重要的两个是:

使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精细化个性化的营销和服务，避免资源浪费。

(2)客户生命周期管理

企业肯定希望客户能多次购买其产品或服务，因为获得一个新客户的成本必然远高于留住一个老客户的成本。

示例:

小王和小李两口子来酒店吃过一次饭，注册会员留下了信息。酒店掌握了信息后，就可以陆续进行营销和服务。例如，每当酒店为情侣提供折扣时，它可以发送一条信息来引导他们到商店。当他们知道自己要结婚的时候，就可以引导他们的婚宴选择酒店，甚至在他们有了宝宝之后，他们的满月宴也会在酒店举行。

当企业掌握了客户的详细信息，就可以在客户生命周期的各个节点进行有针对性的影响和服务，进而服务客户，增加企业收入。

三大支柱:营销、销售和客户服务

示例:

小王和小李准备结婚，结婚时需要拍一组婚纱照。小王在一个电视广告上看到“XX婚纱摄影”的广告，觉得不错，于是拿起电话咨询。婚纱店的售货员肖旭详细介绍了店里的产品和服务，并邀请他参观店铺。最终，小王在婚纱店订了一个价值18000元的套餐，并拍摄了下来。最后在看片子的时候，小李对部分照片的修图不满意，婚纱店就修图，直到小李满意为止。

我们可以回顾一下小王和小李在上面的整个过程中经历了哪些关键节点:

小王看到婚纱店的电视广告，打电话进行了咨询销售小徐对其进行了详细的介绍，并最终让其下单购买婚纱店进行拍摄，并对修片不满意的照片进行了重新，直到满意为止。

以上三个关键节点对应三大支柱:营销、销售、客服。

市场营销，利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。销售，针对潜在客户，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。客户服务，服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费。

借助信息技术，CRM系统可以实现这三大支柱的自动化，提高其运行效率，最大限度地提高客户满意度和忠诚度，增加企业从客户获取、销售和服务中获得的收益。